Cách tự động trả lời inbox mà không khiến khách khó chịu

Đã có rất nhiều trường hợp các shop bán hàng nhận được hàng loạt tin nhắn phản hồi tiêu cực chỉ vì chatbot gửi quá nhiều, quá nhanh và nghe chẳng khác gì robot. Tự động hóa là cần thiết để không bỏ sót khách hàng, nhưng nếu lạm dụng sai cách, đó lại là con dao hai lưỡi. Trong bài viết này, tôi sẽ chỉ cho bạn cách tự động trả lời inbox vừa chuyên nghiệp, vừa giữ trọn thiện cảm từ khách hàng.

1. Vì sao cần tự động trả lời inbox nhưng vẫn khiến khách hài lòng?

Trong kinh doanh online, thời gian phản hồi tin nhắn đang trở thành yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách. Dù bạn có sản phẩm tốt đến đâu, nếu phản hồi chậm trễ hoặc trả lời một cách máy móc, khách hàng vẫn có thể bỏ đi mà không để lại dấu vết nào.

Mọi người đều thích phản hồi nhanh chóng, thuận tiện 

Chúng ta đang sống trong thời đại “một chạm”, nơi mọi thứ đều cần nhanh và tiện. Khách hàng không còn sẵn sàng chờ 15 - 30 phút để được trả lời một tin nhắn như trước. Theo khảo sát của HubSpot, 82% người tiêu dùng mong muốn được phản hồi trong vòng 10 phút đầu tiên sau khi nhắn tin.

Tình huống thực tế: Không thể “canh inbox” suốt 24/7

Hãy tưởng tượng một khách hàng nhắn tin lúc 10h tối để hỏi về sản phẩm hot đang flash sale. Nếu bạn không thiết lập auto-reply ngoài giờ, sáng hôm sau bạn chỉ còn thấy một tin nhắn “?”. Những trường hợp như vậy không hiếm. Nhiều shop mất khách không phải vì sản phẩm kém, mà vì họ phản hồi quá muộn.

Trong chiến dịch lớn, khối lượng tin nhắn có thể tăng gấp 5 - 10 lần. Lúc này, tự động hóa phản hồi không còn là lựa chọn mà là điều bắt buộc để không bỏ lỡ khách hàng.

Không phải cứ dùng Auto-Reply là hiệu quả: 

Tuy nhiên, không phải cứ cài đặt auto-reply là xong. Tôi từng thử dùng chatbot mặc định với các câu trả lời rập khuôn như:

“Xin chào! Shop sẽ phản hồi bạn sớm nhất có thể.”

“Vui lòng chờ trong giây lát.”

Kết quả tỷ lệ khách đọc tin rồi rời đi tăng lên. Thậm chí, có người còn phản hồi thẳng rằng “Đừng nhắn như robot vậy, không thân thiện chút nào!”

Đó là lúc tôi nhận ra: tự động trả lời chỉ hiệu quả khi được thiết kế khéo léo và có cảm xúc. 

Mục tiêu của một Auto-reply hiệu quả: Phản hồi nhanh nhưng không đánh mất thiện cảm

Tự động trả lời inbox cần đạt được hai mục tiêu cùng lúc:

• Giúp shop không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào
• Giữ cho trải nghiệm khách hàng luôn dễ chịu, thân thiện

Điều này đòi hỏi bạn không chỉ thiết lập công cụ, mà còn phải hiểu rõ hành vi khách hàng và biết cách điều chỉnh ngôn ngữ, nội dung và thời điểm gửi tin sao cho tự nhiên nhất. Chúng ta không bán hàng cho robot - chúng ta đang phục vụ con người và ngay cả khi tin nhắn là tự động, cảm xúc vẫn cần hiện diện.

2. Tự động trả lời inbox là gì? Phân biệt các loại auto-reply phổ biến

Tự động trả lời inbox là gì?

Tự động trả lời inbox hay còn gọi là auto-reply là hệ thống phản hồi tin nhắn tự động được thiết lập sẵn giúp người bán không cần trực tiếp ngồi “canh inbox” nhưng vẫn đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức.

Nói cách khác, đây là trợ lý ảo đầu tiên chào đón khách hàng, giữ chân họ trong lúc bạn đang bận hoặc vắng mặt. Việc thiết lập auto-reply có lợi ích giúp tăng hiệu suất bán hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Các loại auto-reply phổ biến hiện nay

Để thiết lập một hệ thống trả lời tự động hiệu quả, bạn cần hiểu rõ các loại auto-reply phổ biến dưới đây:

(1) Tin nhắn chào mừng 

Đây là loại tin nhắn đầu tiên được gửi khi khách hàng lần đầu tiên nhắn tin đến fanpage . Thường được dùng để:

• Giới thiệu ngắn gọn về shop
• Hướng dẫn khách hàng thao tác ban đầu (như chọn sản phẩm, nhấn nút menu…)

Chẳng hạn: 

“Chào bạn! Cảm ơn đã ghé thăm shop. Bạn cần xem bảng giá, tư vấn sản phẩm hay chính sách giao hàng? Nhấn vào menu bên dưới nhé!”

Với dạng tin nhắn này, nên giữ tin nhắn chào mừng ngắn gọn, thân thiện và gợi ý hành động rõ ràng.

(2) Tin nhắn ngoài giờ làm việc

Đây là dạng auto-reply quan trọng nhưng thường bị bỏ sót. Khi khách hàng nhắn tin vào ban đêm hoặc ngoài khung giờ hỗ trợ, bạn cần có một thông điệp tự động giúp:

• Xin lỗi khách vì chưa thể phản hồi ngay
• Hứa hẹn thời gian trả lời cụ thể
• Giữ thiện cảm và giảm cảm giác bị “bỏ rơi”

Chẳng hạn:

“Hiện tại shop đang tạm nghỉ. Chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn sau 8h sáng ngày mai. Cảm ơn bạn đã nhắn tin!”

Trải nghiệm cá nhân: Trước đây tôi từng không cài tin nhắn ngoài giờ. Kết quả là sáng hôm sau phải xử lý 30+ tin nhắn với tâm lý bị động. Sau khi thêm auto-reply ngoài giờ, tôi nhận thấy tỷ lệ khách quay lại nhắn tiếp tăng rõ rệt.

(3) Tin nhắn theo kịch bản (Chatbot flow)

Đây là dạng nâng cao của auto-reply thường được thiết lập theo từng nhánh hành động, cho phép khách hàng lựa chọn:

• Xem bảng giá
• Hỏi thông tin sản phẩm
• Theo dõi đơn hàng
• Nhận ưu đãi riêng

Khi sử dụng đúng cách, chatbot flow giúp tiết kiệm thời gian đáng kể cho nhân viên tư vấn, đồng thời cá nhân hóa trải nghiệm cho từng tệp khách hàng.

Tuy nhiên, bạn nên tránh thiết lập kịch bản quá dài hoặc không có nút chuyển sang người thật điều này dễ gây bức xúc cho khách.

Khi nào nên và không nên sử dụng auto-reply?

Không phải lúc nào cũng nên “phó mặc” cho chatbot. Việc sử dụng auto-reply hiệu quả phụ thuộc vào mục tiêu giao tiếp, loại khách hàng và bối cảnh thực tế. Dưới đây là vài nguyên tắc giúp bạn cân nhắc:

Bạn nên áp dụng mẫu trả lời tin nhắn nhanh để tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo sự chuyên nghiệp. Nếu chưa biết cách thiết lập, hãy xem cách cài đặt trả lời tin nhắn nhanh trên fanpage Facebook để triển khai chỉ trong vài bước.

3. Những lỗi thường gặp khiến khách khó chịu khi auto - reply

Tự động trả lời tin nhắn là một công cụ rất hiệu quả nếu biết sử dụng đúng cách. Nhưng trong thực tế, nhiều shop đang vô tình đánh mất thiện cảm của khách hàng chỉ vì những lỗi tưởng chừng rất nhỏ trong quá trình thiết lập chatbot hoặc auto-reply. Sau đây là 5 sai lầm phổ biến mà các nhà hàng đã từng gặp phải khi áp dụng auto-reply vào bán hàng.

3.1. Gửi tin nhắn quá nhanh, quá nhiều lần

Một trong những lỗi cơ bản nhất là để bot gửi tin nhắn liên tục trong thời gian ngắn. Một khách hàng bình luận “Quan tâm” vào bài viết, và trong vòng 10 giây, họ nhận liên tiếp 3 tin nhắn: giới thiệu shop, bảng giá, rồi mời vào website. Điều này khiến khách cảm thấy như bị “tấn công”.

Theo báo cáo từ HubSpot (2024), 57% khách hàng từ chối tương tác lại nếu họ cảm thấy bị làm phiền bởi quá nhiều tin nhắn chỉ trong một thời gian ngắn.

Giải pháp:

• Cài delay từ 3 - 7 giây giữa các tin nhắn
• Chỉ gửi tối đa 1 - 2 tin trong vòng 1 phút đầu

3.2. Trả lời không đúng trọng tâm

Nhiều bot trả lời vòng vo hoặc gửi thông tin không liên quan đến câu hỏi của khách. Chẳng han, khách hỏi “Ship tỉnh mất bao lâu?”, bot lại gửi bảng giá sản phẩm. Điều này gây bức xúc, khiến khách nghĩ shop không thực sự lắng nghe.

Một khảo sát từ Facebook IQ cho biết:

45% người dùng bỏ qua thương hiệu nếu phản hồi đầu tiên không đúng mong đợi.

Giải pháp: Sử dụng mục “Câu hỏi thường gặp” để tạo câu hỏi và câu trả lời. Khách sẽ lựa chọn câu trả lời trong câu hỏi gợi ý. Giúp bạn trả lời đúng với trọng tâm khách muốn hỏi

3.3. Ngôn ngữ quá máy móc, cứng nhắc

Nhiều shop để bot trả lời kiểu:

“Xin chào. Shop sẽ phản hồi bạn trong thời gian sớm nhất. Cảm ơn bạn.”

Mặc dù không sai về mặt kỹ thuật, nhưng lại thiếu cảm xúc, thiếu sự gần gũi, khiến khách thấy như đang nói chuyện với một hệ thống vô hồn.

Có một trường hợp một chủ cửa hàng shop mỹ phẩm chia sẻ: 

 “Tôi đổi tin nhắn chào từ ‘Xin chào, shop sẽ trả lời sau’ thành ‘Chào bạn, team mình đang xử lý đơn khá nhiều nên chưa kịp trả lời ngay, bạn yên tâm sẽ có người hỗ trợ trong vài phút nhé!’. Sau đó, tỷ lệ khách tiếp tục nhắn tin tăng 18%.”

Giải pháp:

• Viết tin nhắn như một cuộc trò chuyện thật sự
• Cài đặt tin nhắn tự động có tên riêng của khách, kèm theo lời cảm ơn hoặc xin lỗi chân thành

3.4. Không có tùy chọn để nói chuyện với người thật

Chat bot dù có tiện lợi thì không thể hoàn toàn thay thế con người. Nếu cuộc trò chuyện chỉ có chatbot, khách hàng sẽ không được cung cấp đầy đủ thông tin. Đây là điều rất đáng tiếc, đặc biệt với những doanh nghiệp bán mặt hàng có giá trị cao. Khách hàng có nhu cầu thật sự sẽ tìm kiếm rất nhiều thông tin, nhưng dùng Chat bot thì thông tin không thể đầy đủ bằng con người cung cấp. 

Giải pháp: Cài đặt tin nhắn có nội dung để lại thông tin để cửa hàng có thể sớm liên hệ với khách hàng. 

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage sẽ giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

4. Cách thiết lập auto-reply mà vẫn khiến khách cảm thấy được tôn trọng

Một hệ thống auto-reply được thiết lập chỉn chu, có ngữ điệu tự nhiên và phù hợp với hoàn cảnh có thể giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, dù họ biết đang trò chuyện với chatbot.

Sau đây là 5 nguyên tắc cốt lõi bạn nên áp dụng khi thiết lập auto-reply để vừa phản hồi nhanh chóng, vừa tạo cảm giác chuyên nghiệp - gần gũi.

4.1. Dùng ngôn ngữ tự nhiên, cá nhân hóa tin nhắn

Một tin nhắn mở đầu ấm áp, gần gũi luôn tạo cảm tình hơn so với câu từ rập khuôn, cứng nhắc. Hãy xưng hô thân thiện và gọi tên khách nếu có thể.

Ở messenger có chức năng tạo tin nhắn cá nhân hóa có tên khách hàng.Bạn hãy sử dụng tính năng này để cá nhân hóa tin nhắn, khách hàng sẽ có cảm giác an tâm hơn.

Chẳng hạn  
Thay vì thiết lập tin nhắn tự động theo kiểu: “Xin chào. Shop sẽ phản hồi bạn trong thời gian sớm nhất.”  
Bạn sẽ thiết lập: “Chào Lan, shop đang xử lý khá nhiều đơn nên chưa phản hồi ngay được. Bạn yên tâm nhé, mình sẽ sớm hỗ trợ bạn trong ít phút!”

4.2. Rút ngắn nội dung, gợi ý hành động rõ ràng

Khách hàng thường không muốn đọc một đoạn văn dài lê thê. Thay vào đó, hãy đưa ra hành động cụ thể ngay từ đầu: xem bảng giá, nhấn để được tư vấn, truy cập website,...

Chẳng hạn:  
“Bạn cần xem bảng giá sản phẩm? → Nhấn vào đây để xem bảng giá của shop nhé!]”

Bạn nên dùng mục câu hỏi thường gặp để tạo tin nhắn và câu trả lời đúng trọng tâm, ngắn gọn. Tuy nhiên, việc thiết kế câu hỏi này cũng đòi hỏi bạn phải hiểu được nhu cầu khách hàng. 

Khi có quá nhiều khách hỏi cùng lúc, bạn nên ứng dụng tính năng nhắn tin hàng loạt để không bỏ sót. Bài viết cách gửi tin nhắn hàng loạt trên fanpage Facebook sẽ giúp bạn tiết kiệm đáng kể thời gian xử lý.

4.3. Thiết lập thời gian gửi & điều kiện hợp lý

Một lỗi phổ biến là bạn cài đặt gửi tin nhắn quá nhanh hoặc lặp lại quá nhiều. Điều này khiến khách cảm thấy như đang bị làm phiền chứ không phải được hỗ trợ.

Nguyên tắc nên áp dụng:

• Cài delay từ 3 - 5 giây giữa các tin nhắn để tạo cảm giác tự nhiên
• Không gửi lại cùng một tin nhắn nếu khách đã tương tác
• Tránh gửi tin sau nửa đêm nếu không thực sự cần thiết

4.4. Chuyển qua người thật tư vấn cho khách hàng

Chatbot nên đóng vai trò hỗ trợ, không thay thế hoàn toàn tư vấn viên. Nếu khách cảm thấy mình không thể “thoát” khỏi kịch bản bot, họ sẽ nhanh chóng rời đi.

Chẳng hạn:  
“Bạn muốn được nhân viên tư vấn trực tiếp? Hãy để lại số điện thoại của bạn bên dưới. Shop sẽ liên hệ lại sớm nhất với bạn”

Để tư vấn cho khách hàng, việc đào tạo kỹ năng trả lời tin nhắn khách hàng cũng vô cùng quan trọng. Một nhân viên biết cách lắng nghe, xử lý tình huống và phản hồi mạch lạc sẽ giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi rõ rệt. Bạn có thể tham khảo bài viết Kỹ năng trả lời tin nhắn khách hàng chuyên nghiệp để nâng cao kỹ năng cho đội ngũ.

4.5. Nên để lại thời gian có thể phản hồi tới khách hàng

Khi không biết mình phải chờ shop phản hồi trong vòng bao lâu, khách hàng sẽ dễ mang tâm lý nản và hoàn toàn có thể tìm đến các doanh nghiệp khác. Vì vậy, khi thiết lập tin nhắn tự động, bạn nên thông báo cho khách biết cụ thể thời gian bạn không rep được. 

Ở messenger có một tính năng chính là “Tin nhắn vắng mặt”. Bạn chọn vào mục này, thiết lập thời gian shop bạn không kịp rep. Ngoài ra, bạn cũng sẽ chỉnh sửa tin nhắn, sử dụng câu “shop sẽ phản hồi bạn trong thời gian sớm nhất”, “Xin lỗi bạn, hiện shop đang bận ”,... để khách hàng biết được thời gian bạn sẽ phản hồi. 

5. Vpage - Phần mềm hỗ trợ chatbot tự động

Khi kinh doanh đa nền tảng như Zalo, Facebook, Instagram, Shopee, Lazada, việc quản lý tin nhắn khách hàng là điều rất khó khăn. Một giải pháp mà các nhà bán hàng hiện nay đang sử dụng chính là sử dụng phần mềm quản lý chat đa kênh. Trong phần này, tôi sẽ giới thiệu với bạn phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage. Vậy phần mềm này hỗ trợ chăm sóc khách hàng thế nào? 

Vpage là gì?

Vpage là phần mềm quản lý hội thoại đa kênh, cho phép bạn xử lý tin nhắn, comment và tương tác khách hàng từ Facebook, Zalo, Instagram, Shopee, Lazada, tất cả trên một nền tảng duy nhất. Một tính năng nổi bật của Vpage nằm ở khả năng tạo chatbot kịch bản linh hoạt, cá nhân hóa theo từng tệp khách hàng.

Tính năng Chatbot Messenger trên phần mềm Vpage

Tính năng Chatbot Messenger là tính năng trả lời tự động cho khách hàng 24/7. Khi sử dụng tính năng này, bạn có thể yên tâm khi khách hàng nhắn ngoài giờ hành chính.Vậy cụ thể tính năng này là gì?. 

Tạo chatbot bằng cách kéo thả: Tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi trả lời tin nhắn, chạm đúng vào nhu cầu của khách hàng, tăng trải nghiệm người dùng.

Bạn có thể thiết lập:

• Kịch bản hiển thị dưới dạng mindmap 
• Demo test chatbot chỉ với một cú click

Chatbot trả lời theo từ khóa:Trả lời tin nhắn khách hàng đúng trọng tâm 

• Đa dạng quy tắc từ khoá: trùng khớp, gần đúng…
• Kịch bản trả lời phù hợp từng bối cảnh khách nhắn

Tự động trả lời bình luận: Phản hồi ngoài giờ hành chính. 

• Tự động nhắn tin cho khách hàng ngay cả trong trường hợp khách hàng bình luận “Quan tâm” trong bài đăng trên Fanpage.
• Phản hồi cá nhân hóa theo tên của khách hàng

Tự động thu thập thông tin khách hàng:Tự động thu thập thông tin khách hàng mua hàng chỉ ngay trong nền tảng Messenger

• Gửi form xin địa chỉ trong hội thoại
• Tự động điền thông tin khách hàng khi tạo đơn

Đây là những đặc điểm của tính năng Chatbot Messenger trong phần mềm Vpage. Ngoài tính năng Chatbot Messenger, phần mềm này còn có những tính năng khác như gán nhãn hội thoại, tự động chia hội thoại cho nhân viên. Đây là những tính năng sẽ hỗ trợ rất nhiều cho giai đoạn chắm sóc khách hàng của bạn. Tìm hiểu thêm các tính năng tại: 

Bài viết trên đây là những lưu ý khi thiết lập tính năng trả lời tự động trên Messenger. Khi thiết lập tính năng này, bạn nên chú ý đến thông tin phản hồi làm cho khách hàng cảm thấy như thế nào? Thuận tiện hay thấy bất tiện. Và hãy suy nghĩ đến câu hỏi làm cách nào để phản hồi tin nhắn của khách hàng vừa nhanh chóng, vừa đúng trọng tâm, trả lời đúng nhu cầu khách hàng.