Cách xử lý khi chatbot không hiểu câu hỏi của khách

Trong vai trò người vận hành bán hàng online, tôi nhận ra rằng việc chatbot không hiểu câu hỏi của khách hàng là vấn đề gây thất thoát doanh thu âm thầm. Khách không được giải đáp đúng ý sẽ rời đi nhanh chóng. Vậy đâu là cách xử lý hiệu quả để chatbot phản hồi chính xác tin nhắn của khách hàng?

1. Chatbot là gì? Tầm quan trọng của Chatbot

Trong kỷ nguyên số, khi mọi thứ đều diễn ra nhanh chóng, khách hàng mong muốn được hỗ trợ tức thì. Đây chính là lúc chatbot phát huy vai trò quan trọng của mình.

Chatbot là gì? Đơn giản, nó là một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện của con người thông qua văn bản (hoặc giọng nói). Thay vì bạn phải có nhân viên túc trực 24/7 để trả lời tin nhắn, chatbot có thể làm điều đó một cách tự động.

Tầm quan trọng của chatbot trong doanh nghiệp:

• Hỗ trợ 24/7 không ngừng nghỉ: Khách hàng có thể nhận được câu trả lời bất cứ lúc nào, ngay cả ngoài giờ hành chính, ngày lễ Tết. Điều này giúp bạn không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội kinh doanh nào.
• Tiết kiệm chi phí vận hành: Chatbot giúp giảm tải công việc cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các câu hỏi lặp đi lặp lại. Bạn không cần tuyển thêm người để trả lời hàng trăm, hàng nghìn tin nhắn mỗi ngày.
• Tăng tốc độ phản hồi: Không ai thích chờ đợi. Chatbot mang lại phản hồi tức thì giúp khách hàng hài lòng hơn và tăng khả năng chuyển đổi.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khách hàng cảm thấy được quan tâm, mọi thắc mắc đều được giải đáp nhanh chóng, tạo ấn tượng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
• Thu thập dữ liệu khách hàng: Chatbot có thể ghi nhận thông tin, hành vi của khách hàng, giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ để tối ưu chiến lược kinh doanh.

2. Tại sao Chatbot không hiểu câu hỏi của khách hàng?

Việc chatbot không hiểu câu hỏi của khách hàng không phải là hiếm. Có nhiều lý do khiến "người máy" này trở nên "lúng túng" và không thể đưa ra phản hồi chính xác.

Thiếu dữ liệu huấn luyện (Training Data):

• Kịch bản sơ sài: Chatbot giống như một đứa trẻ đang học nói. Nếu bạn chỉ dạy nó một vài câu mẫu, nó sẽ không thể hiểu được khi khách hàng diễn đạt theo cách khác.
• Dữ liệu không đa dạng: Khách hàng có vô vàn cách để hỏi cùng một vấn đề. Chẳng hạn, hỏi về giá có thể là "giá bao nhiêu?", "bao nhiêu tiền?", "chi phí?", "báo giá", "bảng giá",... Nếu chatbot chỉ được dạy một vài cụm từ, nó sẽ bỏ qua những câu hỏi còn lại.

Hạn chế của Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing - NLP):

• Không hiểu ý định: Đây là khả năng chatbot nhận diện mục đích thực sự đằng sau câu hỏi của khách hàng. Nếu khách hàng nói "Tôi muốn mua một đôi giày", chatbot cần hiểu "ý định" là "mua hàng" và gợi ý các sản phẩm giày.
• Không hiểu ngữ cảnh: Chatbot không thể ghi nhớ các câu hỏi trước đó trong cùng một cuộc trò chuyện. Chẳng hạn, sau khi khách hỏi về "áo phông", câu tiếp theo là "còn màu nào khác không?" thì chatbot không biết "màu nào khác" là của "áo phông".
• Gặp khó khăn với tiếng lóng, từ địa phương, lỗi chính tả: Khách hàng thường nhắn tin nhanh, có thể dùng từ viết tắt, tiếng lóng, hoặc gõ sai chính tả. Nếu chatbot không được lập trình để nhận diện những biến thể này, nó sẽ không thể phản hồi 

Kịch bản chatbot cứng nhắc, không linh hoạt:

• Luồng hội thoại cố định: Chatbot chỉ biết trả lời theo một kịch bản đã định sẵn. Nếu khách hàng đi chệch khỏi kịch bản đó, chatbot sẽ không biết phải làm gì.
• Không có tùy chọn chuyển sang nhân viên tư vấn: Khi chatbot không thể trả lời, nó không có cơ chế để chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên thật, khiến khách hàng không thể nhận được một câu trả lời cần thiết. 

Chưa cập nhật thông tin mới:

• Giá cả, khuyến mãi, chính sách sản phẩm thường xuyên thay đổi. Nếu chatbot không được cập nhật kịp thời, nó sẽ cung cấp thông tin sai lệch.

Hậu quả: Khi chatbot không hiểu, khách hàng sẽ cảm thấy bực bội, lãng phí thời gian, và có xu hướng "out" khỏi trang của bạn ngay lập tức. Điều này làm tăng tỷ lệ bỏ cuộc của khách hàng và ảnh hưởng xấu đến doanh thu.

Việc không hiểu rõ cách xây dựng hệ thống chatbot chuyên nghiệp dẫn đến việc bạn chưa có một kịch bản chatbot chuyên sâu và phù hợp với hành trình khách hàng. 

3. Cách xử lý khi Chatbot không hiểu câu hỏi của khách hàng

Khi doanh nghiệp của bạn bị rơi vào trường hợp chatbot không hiểu câu hỏi của khách hàng, bạn cần có những giải pháp linh hoạt để "cứu vãn" tình huống và giữ chân khách. Đây là các cách xử lý hiệu quả:

Đề xuất các lựa chọn trong câu trả lời

• Thiết lập chatbot theo dạng câu hỏi thường gặp: Thay vì chỉ là một câu hỏi để khách hàng tự trả lời, bạn nên thiết lập chatbot theo dạng gợi ý các chủ đề phổ biến mà khách hàng thường quan tâm (chẳng hạn: "Tìm hiểu về sản phẩm", "Chính sách vận chuyển", "Liên hệ hỗ trợ").
• Sử dụng nút bấm: Giúp khách hàng dễ dàng chọn đúng ý định của mình mà không cần phải mất thời gian phản hồi 
• Lưu ý: Khi làm dạng bảng hỏi này, bạn phải tìm hiểu xem khách hàng khi bắt đầu nhắn tin với doanh nghiệp bạn thường hỏi những câu hỏi nào, để bạn có thể thiết lập kịch bản chatbot theo đó. 

Chuyển hướng đến nguồn thông tin hữu ích

• Bạn có thể chuyển hướng kịch bản chatbot đến một nguồn thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Chẳng hạn như “Bạn có thể tham khảo thêm thông tin tại đây: [đường dẫn đến trang FAQ/hướng dẫn sử dụng] nhé!". Điều này giúp khách hàng tự tìm kiếm thông tin mà không cần chờ đợi.

Luôn có tùy chọn "Trò chuyện với nhân viên"

• Đây là "phao cứu sinh" quan trọng nhất khi chatbot "bí". Khi chatbot không thể trả lời, nó nên chủ động đề xuất "Kết nối với nhân viên hỗ trợ"
• Phản hồi nhanh chóng khi chuyển giao: Đảm bảo khi khách hàng chọn "trò chuyện với nhân viên" sẽ có người thật tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng, không để khách phải chờ đợi.

Ghi nhận và phân tích các câu hỏi chưa được hiểu

• Thường xuyên xem xét báo cáo: Đội ngũ của bạn cần định kỳ xem lại những câu hỏi này để bổ sung dữ liệu, huấn luyện chatbot thông minh hơn. Đây là quá trình học hỏi liên tục để cải thiện hiệu suất.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

4. Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi Chatbot không hiểu câu hỏi?

Việc chatbot không hiểu câu hỏi có thể làm khách hàng khó chịu nhưng cách bạn xử lý tình huống đó mới quyết định trải nghiệm cuối cùng. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi xảy ra tình huống này, bạn cần tập trung vào các yếu tố sau:

Minh bạch và chủ động:

• Không để khách hàng tự đoán: Khi chatbot không hiểu, hãy thông báo rõ ràng bằng câu nói thân thiện như "Xin lỗi, tôi chưa hiểu câu hỏi của bạn. Bạn có thể diễn đạt lại theo cách khác không?" hoặc "Tôi đang cố gắng hiểu ý bạn. Bạn có thể cung cấp thêm chi tiết không?"
• Tránh dùng từ ngữ tiêu cực: Thay vì "Lỗi", "Không tìm thấy", hãy dùng các câu nhẹ nhàng hơn.

Cung cấp giải pháp thay thế ngay lập tức

• Các nút lựa chọn nhanh: Ngay lập tức hiển thị các nút chức năng hoặc câu hỏi phổ biến mà khách hàng có thể muốn hỏi. Chẳng hạn "Tìm sản phẩm", "Kiểm tra đơn hàng", "Chính sách đổi trả".
• Gợi ý từ khóa: "Bạn có thể thử tìm kiếm với các từ khóa như “giá”, “vận chuyển”, “khuyến mãi'."

Ưu tiên tùy chọn "Trò chuyện với người thật"

• Đây là giải pháp hợp lý nhất. Bạn nên tạo ra một bảng hỏi có một nút "Trò chuyện với nhân viên" ở vị trí dễ thấy, dễ bấm đặc biệt khi chatbot không thể xử lý yêu cầu.
• Nếu cần, thông báo cho khách hàng biết họ sẽ phải chờ bao lâu để được kết nối với nhân viên. Chẳng hạn: "Dự kiến thời gian chờ là 2 phút. Bạn có muốn tiếp tục không?"

Cá nhân hóa phản hồi khi chuyển giao

• Khi chuyển từ chatbot sang nhân viên, nhân viên nên tiếp quản cuộc trò chuyện một cách liền mạch, không bắt khách hàng phải lặp lại vấn đề. 
• Nhân viên có thể bắt đầu bằng: "Chào bạn, tôi là [Tên nhân viên], tôi đã xem qua cuộc trò chuyện của bạn với chatbot. Bạn đang gặp vấn đề về [vấn đề khách hàng đã hỏi] đúng không ạ?"

Học hỏi từ những lần chatbot không hiểu

• Phân tích dữ liệu: Thường xuyên xem lại các cuộc trò chuyện mà chatbot không hiểu để tìm hiểu mẫu câu, ý định mà nó chưa nhận diện được.
• Bổ sung kiến thức: Dựa trên phân tích đó, bổ sung thêm dữ liệu huấn luyện cho chatbot, điều chỉnh kịch bản để nó ngày càng thông minh hơn.
• Điều chỉnh kịch bản: Đơn giản hóa các luồng hội thoại phức tạp, chia nhỏ các bước để chatbot dễ dàng hiểu và xử lý.

Để chatbot và nhân viên có thể phối hợp hiệu quả trong chăm sóc khách hàng, bạn có thể tham khảo kết hợp chatbot và người thật (nhân viên chăm sóc khách hàng).

5. Vpage - Công cụ hỗ trợ Chatbot hiệu quả

Sau khi đã hiểu rõ những sai lầm và cách khắc phục khi chatbot không hiểu câu hỏi của khách hàng, điều quan trọng là bạn cần một công cụ đủ mạnh mẽ để triển khai những giải pháp đó. Đây chính là lúc Vpage trở thành lựa chọn hàng đầu của bạn.

Vpage là gì? Vpage là một phần mềm quản lý chat đa kênh của Nhanh.vn, được thiết kế để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng online. Vpage có hỗ trợ chức năng chatbot tự động. Vậy Vpage giúp bạn xử lý hiệu quả khi chatbot không hiểu câu hỏi như thế nào?

Kịch bản chatbot linh hoạt và dễ xây dựng

• Với giao diện kéo thả trực quan, bạn có thể dễ dàng xây dựng các kịch bản chatbot linh hoạt. Bạn có thể thiết lập các nhánh câu hỏi, tùy chọn trả lời để chatbot đi theo luồng kịch bản đó
• Vpage cho phép bạn tạo ra các nút lựa chọn nhanh, danh sách gợi ý, giúp khách hàng dễ dàng điều hướng khi chatbot chưa hiểu rõ.

Tích hợp chuyển giao thông minh cho nhân viên

• Đây là một tính năng rất hữu ích của phần mềm Vpage. Khi chatbot không thể giải đáp những câu hỏi phức tạp hơn, chẳng hạn khách hàng cần nhận tư vấn thêm về sản phẩm, hệ thống sẽ có lựa chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên hỗ trợ một cách liền mạch và nhanh chóng.

Tạo kịch bản chatbot dựa trên từ khóa

• Trong trường hợp khách hàng không nhấn vào các lựa chọn mà chatbot đưa ra, chỉ nhắn 1 đoạn văn bản, khi đó tính năng này sẽ giúp chatbot nhận diện trong đoạn tin nhắn của khách có chứa từ khoá gì để phản hồi lại bằng 1 tin nhắn hoặc kịch bản
• Chatbot phản hồi khi nhận diện được khách hàng trả lời theo từ khóa chính xác hoặc gần chính xác của khách hàng.

Để hiểu rõ và trực quan hơn về cách các tính năng này hoạt động và hỗ trợ người bán hàng thế nào? Hãy tìm hiểu thêm tại đây: 

6. Câu hỏi thường gặp (FAQs)

Khi tìm hiểu về chatbot và cách xử lý khi chúng không hiểu câu hỏi, chắc hẳn bạn sẽ có một vài thắc mắc. Sau đây là những câu hỏi thường gặp nhất mà tôi đã tổng hợp để giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn về vấn đề này.

Làm thế nào để biết chatbot của tôi có đang hoạt động hiệu quả không hiểu câu hỏi của khách?

• Tự trải nghiệm: Hãy tự mình đóng vai một khách hàng và tương tác với chatbot của bạn, đặt các câu hỏi đa dạng để xem nó phản ứng thế nào.
• Phản hồi của khách hàng: Chú ý đến các khiếu nại hoặc nhận xét từ khách hàng về trải nghiệm với chatbot.

Tôi có cần kiến thức lập trình để xây dựng và tối ưu chatbot không hiểu câu hỏi không?

• Không cần thiết. Các nền tảng chatbot hiện đại như Vpage được thiết kế với giao diện kéo thả trực quan, giúp bạn dễ dàng xây dựng kịch bản mà không cần biết code. Tuy nhiên, việc hiểu về logic kịch bản và cách khách hàng đặt câu hỏi sẽ rất hữu ích.

Chatbot có thể thay thế hoàn toàn nhân viên hỗ trợ khách hàng không?

• Không hoàn toàn. Chatbot là công cụ hỗ trợ tuyệt vời cho các câu hỏi lặp đi lặp lại, đơn giản và các tác vụ tự động hóa. Tuy nhiên, đối với những vấn đề phức tạp, cần sự đồng cảm hoặc mang tính cá nhân cao, vai trò của con người là không thể thay thế.
• Sự kết hợp hoàn hảo: Giải pháp tốt nhất là kết hợp chatbot và nhân viên hỗ trợ. Chatbot xử lý những việc đơn giản, giải phóng thời gian cho nhân viên tập trung vào những vấn đề khó hơn, mang lại trải nghiệm khách hàng tối ưu nhất.

Vpage có hỗ trợ tích hợp với các nền tảng khác như Facebook, Instagram, Zalo OA không?

• Có. Vpage là phần mềm quản lý chat đa kênh, hỗ trợ đồng bộ tin nhắn từ nhiều nền tảng phổ biến như Facebook Messenger, Zalo OA, Instagram, Shopee, Lazada và Live chat về một hệ thống duy nhất. Điều này giúp bạn quản lý tất cả các kênh tương tác một cách hiệu quả.

Có nhiều tình huống chatbot phản hồi sai khiến khách hàng bỏ đi. Nhưng chỉ cần rà soát lại kịch bản, thiết lập câu hỏi mở và theo dõi hành vi người dùng, bạn sẽ nhanh chóng cải thiện độ chính xác của Chatbot. Đây là bước quan trọng để duy trì trải nghiệm mua sắm của khách hàng được thuận tuận.