Những sai lầm khiến chatbot trả lời bị hiểu lầm

Chatbot là công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, đôi khi chatbot có thể đưa ra những câu trả lời sai hoặc không chính xác, gây khó chịu cho khách hàng. 

Vậy tại sao lại có chuyện này và làm thế nào để tránh các sai lầm phổ biến khi triển khai chatbot? Cùng khám phá những vấn đề này qua bài viết sau đây.

1. Tại sao Chatbot có thể trả lời sai hoặc hiểu lầm?

Một chatbot hoạt động tốt dựa trên những thuật toán và dữ liệu được lập trình sẵn, nhưng vẫn có thể gặp phải một số vấn đề khiến nó hiểu lầm yêu cầu của người dùng.

• Dữ liệu huấn luyện chưa đủ: Chatbot thường học từ dữ liệu cũ hoặc chưa được cập nhật. Nếu dữ liệu huấn luyện không đầy đủ, chatbot sẽ khó đáp ứng đúng yêu cầu của người dùng.
• Câu hỏi mơ hồ: Khi người dùng đặt câu hỏi không rõ ràng, chatbot có thể không hiểu đúng mục đích và đưa ra câu trả lời sai.
• Khả năng hiểu ngữ cảnh hạn chế: Chatbot không thể hiểu hết được các tình huống phức tạp và các yếu tố ngữ cảnh như con người. Điều này dễ dẫn đến hiểu lầm khi xử lý các câu hỏi phức tạp.
• Thiếu tương tác: Nếu chatbot không được thiết kế để tương tác lâu dài hoặc không biết cách xác định chính xác nhu cầu của khách hàng, nó dễ bị hiểu sai và không trả lời đúng.

2. Những sai lầm thường gặp khi triển khai chatbot

Việc triển khai chatbot không chỉ đơn giản là cài đặt một phần mềm. Những sai lầm dưới đây có thể khiến chatbot của bạn không hiệu quả và gây phản tác dụng.

2.1. Không đào tạo chatbot đầy đủ

Chatbot cần được huấn luyện với bộ dữ liệu đầy đủ và chính xác để đáp ứng mọi câu hỏi của khách hàng. Nếu không, nó sẽ không thể đưa ra các câu trả lời chính xác hoặc dễ gây hiểu lầm.

2.2. Thiếu tính linh hoạt trong phản hồi

Một chatbot thiếu khả năng linh hoạt sẽ chỉ trả lời theo một khuôn mẫu cứng nhắc. Điều này khiến khách hàng cảm thấy bị "gò bó" và không thể giải quyết được vấn đề phức tạp.

2.3. Không cập nhật thường xuyên

Chatbot cần được cập nhật để luôn phù hợp với nhu cầu và thay đổi của thị trường. Nếu không, các câu trả lời có thể trở nên lỗi thời và không còn hiệu quả.

2.4. Không có sự kết hợp giữa chatbot và nhân viên

Chatbot không thể thay thế hoàn toàn nhân viên, đặc biệt là khi đối mặt với các tình huống phức tạp. Việc không thiết lập sự kết hợp giữa chatbot và nhân viên có thể khiến khách hàng thất vọng.

Để chatbot phát huy hiệu quả, bạn cần kết hợp giữa chatbot và người thật, thay vì chỉ sử dụng chatbot hoặc nhân viên tư vấn.

3. Cách khắc phục những sai lầm trên để Chatbot hoạt động hiệu quả

Để tối ưu hóa hoạt động của chatbot và tránh những sai lầm khiến khách hàng không hài lòng, bạn cần lưu ý một số điểm sau:

3.1. Đào tạo chatbot đúng cách

Cung cấp cho chatbot một bộ dữ liệu phong phú, cập nhật liên tục và có sự phản hồi từ người dùng. Điều này giúp chatbot hiểu đúng nhu cầu khách hàng và cung cấp thông tin chính xác.

3.2. Xây dựng tính linh hoạt cho chatbot

Chatbot cần có khả năng nhận diện được các câu hỏi đa dạng và phản hồi một cách tự nhiên. Đảm bảo chatbot có thể đưa ra các lựa chọn hoặc yêu cầu thông tin thêm khi gặp câu hỏi mơ hồ.

3.3. Kết hợp chatbot và nhân viên

Chatbot nên là công cụ hỗ trợ nhân viên, không thay thế hoàn toàn. Khi chatbot gặp phải tình huống khó hoặc cần giải thích thêm, hãy chuyển khách hàng đến nhân viên để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

3.4. Cập nhật liên tục

Đảm bảo rằng chatbot của bạn được cập nhật thường xuyên với các thông tin mới và các câu hỏi phổ biến. Điều này giúp chatbot luôn đáp ứng tốt và không bị lỗi thời.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

4. Những lợi ich khi sử dụng Chatbot đúng cách

Khi triển khai chatbot đúng cách, bạn sẽ nhận được nhiều lợi ích, không chỉ từ hiệu quả công việc mà còn từ sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Tăng cường trải nghiệm người dùng

Chatbot giúp khách hàng có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.2. Tiết kiệm chi phí nhân sự

Với chatbot, doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí nhân sự trong việc trả lời các câu hỏi đơn giản và thường xuyên, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

4.3. Hoạt động 24/7

Chatbot có thể hoạt động suốt ngày đêm, giúp doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, ngay cả ngoài giờ làm việc.

4.4. Thu thập dữ liệu quý giá

Thông qua chatbot, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó cải thiện chiến lược marketing và phát triển sản phẩm.

Để chatbot hoạt động 24/7 hiệu quả, bạn có thể tham khảo 5 bước xây dựng hệ thống chatbot tự động chuyên nghiệp nhất.

5. Tại sao bạn nên sử dụng phần mềm Chatbot chuyên nghiệp?

Việc sử dụng phần mềm chatbot chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả hỗ trợ khách hàng và giảm thiểu rủi ro sai sót trong quá trình giao tiếp. Một phần mềm chatbot chuyên nghiệp có thể mang lại nhiều lợi ích như:

• Tự động hóa quy trình hỗ trợ khách hàng: Phần mềm chatbot chuyên nghiệp có khả năng tự động trả lời câu hỏi phổ biến và xử lý các tác vụ đơn giản mà không cần sự can thiệp của con người.
• Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Chatbot giúp khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng 24/7, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng.
• Đảm bảo tính nhất quán trong các phản hồi: Một phần mềm chatbot được lập trình tốt sẽ luôn cung cấp câu trả lời nhất quán, giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc đúng cách.
• Cải thiện độ chính xác: Phần mềm chatbot chuyên nghiệp có thể được huấn luyện để hiểu rõ hơn về các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng, giảm thiểu sai sót và hiểu lầm.
• Tích hợp dễ dàng với hệ thống hiện có: Phần mềm chatbot chuyên nghiệp có thể tích hợp với các hệ thống CRM, hệ thống quản lý bán hàng hoặc các nền tảng khác, giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn.

Với những lợi ích như vậy, việc sử dụng phần mềm chatbot chuyên nghiệp không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, mà còn nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp hoạt động trơn tru và tối ưu hơn.

Trên thị trường Việt Nam hiện nay, có rất nhiều phần mềm hỗ trợ chatbot hiệu quả dành cho các doanh nghiệp. Để lựa chọn được những phần mềm được các nhà bán hàng tin dùng, bạn có thể tham khảo Top 5 bot bán hàng chăm sóc khách hàng tự động cực hiệu quả.

6. Vpage - Phần mềm hỗ trợ chatbot hiệu quả được nhiều doanh nghiệp tin dùng 

Trên thị trường Việt Nam hiện nay có rất nhiều phần mềm hỗ trợ chatbot để hỗ trợ các nhà bán hàng tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Một trong những phần mềm tiêu biểu phải kể đến chính là phần mềm Vpage của Nhanh.vn. Trong chatbot của phần mềm Vpage, có những tính năng cụ thể sau: 

• Tạo chatbot bằng cách kéo thả: Phần mềm cho phép tạo kịch bản chatbot bằng cách kéo thả, dạng mindmap giúp bạn dễ dàng hình dung luồng kịch bản. 
• Chatbot trả lời theo từ khóa: Khi khách hàng không trả lời theo luồng kịch bản, phần mềm cho phép tạo chatbot với từ khóa để có thể phản hồi khách trong nhiều tình huống khác nhau. Từ khóa có thể đúng hoặc gần đúng
• Tự động trả lời bình luận của khách trên Fanpage: Khi khách hàng đúng/gần đúng từ khóa, phần mềm sẽ điều hướng khách vào mục tin nhắn để tiếp tục sử dụng chatbot theo luồng kịch bản 

Để hình dung rõ hơn về những tính năng này trên phần mềm Vpage, hãy tìm hiểu thêm đặc điểm của các tính năng tại đây:

7. Câu hỏi thường gặp

• Chatbot có thể thay thế hoàn toàn nhân viên không?
  Chatbot có thể tự động hóa nhiều tác vụ đơn giản và trả lời các câu hỏi phổ biến nhưng vẫn cần sự hỗ trợ của nhân viên trong các tình huống phức tạp hoặc yêu cầu sự hiểu biết sâu hơn về sản phẩm/dịch vụ.
• Chatbot có thể hiểu được tất cả các ngữ cảnh không?
  Mặc dù chatbot có thể hiểu và trả lời nhiều câu hỏi nhưng chúng vẫn có hạn chế trong việc xử lý ngữ cảnh phức tạp. Đôi khi, chatbot có thể hiểu nhầm yêu cầu hoặc không đưa ra câu trả lời chính xác nếu thiếu dữ liệu huấn luyện phù hợp.
• Có cần cập nhật thường xuyên phần mềm chatbot không?
  Có. Để chatbot hoạt động hiệu quả, bạn cần cập nhật và cải tiến thường xuyên dữ liệu huấn luyện, các thuật toán và tính năng của phần mềm. Điều này giúp chatbot nhận diện các câu hỏi mới và đưa ra câu trả lời chính xác hơn.
• Phần mềm chatbot nào phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ?
  Nhiều phần mềm chatbot hiện nay được thiết kế phù hợp với doanh nghiệp nhỏ, với các tính năng dễ sử dụng và chi phí hợp lý.
• Chatbot có thể giúp tôi tăng doanh thu không?
  Chatbot giúp tăng trưởng doanh thu bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ khách hàng 24/7, và tự động xử lý các câu hỏi cơ bản. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho đội ngũ hỗ trợ mà còn giúp khách hàng nhanh chóng có được thông tin họ cần, từ đó thúc đẩy quyết định mua hàng.

Để chatbot hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần tránh những sai lầm cơ bản khiến chatbot trả lời sai. Bằng cách tìm hiểu, đầu tư, huấn luyện một chatbot hiệu quả ngay từ đầu và liên tục tối ưu, bạn sẽ cải thiện tích cực trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả bán hàng.