Làm sao phân chia khách mới và khách cũ khi inbox về?

Bạn có đang nhắn tin lại cùng một mẫu cho cả khách mới lẫn khách cũ? Tôi đã từng như vậy - cho đến khi nhận ra đây là nguyên nhân khiến tỷ lệ chốt đơn giảm đi rõ rệt. Phân loại khách mới và khách cũ ngay khi inbox về là bước đầu tiên để cá nhân hóa tương tác, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả tư vấn. Trong bài viết này, tôi sẽ chỉ cho bạn cách làm điều đó hoàn toàn tự động và đơn giản.

1. Vì sao phải phân biệt khách mới và khách cũ?

Trong quá trình tư vấn và triển khai vận hành cho nhiều fanpage, tôi nhận thấy một sai lầm phổ biến khiến nhiều chủ shop bỏ lỡ doanh thu: không phân biệt khách mới và khách cũ khi inbox về. Đây là điểm mù trong quá trình chăm sóc khách hàng - tưởng nhỏ nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hài lòng của người mua.

Khách cũ - nhóm khách có giá trị cao nhưng dễ bị lãng quên

Khách hàng từng mua rồi quay lại inbox thường đã có mức độ tin tưởng nhất định với sản phẩm, dịch vụ. Họ không cần giới thiệu quá nhiều mà chỉ cần xác nhận, nhắc nhở hoặc hỗ trợ nhanh chóng. Nếu bạn vẫn gửi lại những tin nhắn mặc định dành cho người mới, rất dễ gây khó chịu và tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp.

Việc không nhận diện khách cũ đúng lúc đồng nghĩa với bỏ lỡ cơ hội bán chéo, upsell, hoặc tạo lòng trung thành - những yếu tố sống còn trong việc xây dựng tệp khách hàng bền vững.

Khách mới - cần được chào đón và tạo thiện cảm ban đầu

Ngược lại, với khách mới, ấn tượng đầu tiên là yếu tố then chốt. Họ cần được tiếp cận bằng những lời chào thân thiện, giới thiệu sản phẩm có định hướng và tư vấn kỹ càng hơn. Nếu vô tình nhắn theo kiểu “chốt đơn nhanh” hoặc quá rút gọn như với khách cũ, bạn đang đẩy họ rời đi trước khi kịp tìm hiểu.

Tách biệt rõ ràng giữa khách mới và khách cũ giúp bạn xây dựng quy trình chăm sóc chuyên biệt, đúng người - đúng nhu cầu, không bị loãng kịch bản nhắn tin

Lợi ích tổng hợp khi phân loại rõ ràng

• Tối ưu trải nghiệm người dùng: Khách cũ cảm thấy được ghi nhận, khách mới cảm thấy được chào đón.
• Tăng tỷ lệ chốt đơn: Cá nhân hóa tin nhắn giúp dẫn dắt người mua hiệu quả hơn.
• Tiết kiệm thời gian cho tư vấn viên: Không cần kiểm tra thủ công lịch sử mỗi khi có tin nhắn mới.
• Hạn chế gửi nhầm khuyến mãi hoặc thông tin không phù hợp.

2. Cách phân chia khách mới và khách cũ trong hội thoại Facebook

Sau khi đã hiểu rõ tầm quan trọng của việc phân biệt khách mới - khách cũ, bước tiếp theo là làm sao để thực sự phân chia được họ trong các cuộc hội thoại Facebook, một cách tự động - chính xác - dễ quản lý. Hướng dẫn chi tiết, dựa trên kinh nghiệm thực tế tôi từng triển khai cho hệ thống bán hàng online của một thương hiệu thời trang nữ.

2.1. Dựa vào lịch sử trò chuyện

Facebook Messenger cho phép bạn xem lại toàn bộ lịch sử hội thoại với người dùng. Dấu hiệu đầu tiên để xác định khách cũ chính là:

• Có tin nhắn từ trước (trước 7 ngày hoặc lâu hơn)
• Có phản hồi, đơn hàng hoặc lịch sử comment - tư vấn
• Đã được gắn nhãn/tag hoặc có ghi chú từ tư vấn viên

Trong khi đó, khách mới thường sẽ:

• Vừa bắt đầu cuộc hội thoại
• Chưa có nội dung nào trước đó
• Chưa được gắn tag hoặc để lại thông tin cá nhân

Sau khi phân chia khách cũ khách mới, bạn nên triển khai quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh đảm bảo 100% khách hài lòng để duy trì mối quan hệ lâu dài và tăng tỷ lệ quay lại mua hàng.

2.2. Sử dụng nhãn (tag) và ghi chú trong phần mềm quản lý inbox

Các phần mềm hỗ trợ quản lý hội thoại đa kênh như Vpage, Manychat, Chatfuel hay Simple Facebook đều có chức năng gắn tag khách hàng hoặc thêm ghi chú. Khi lần đầu khách hàng inbox:

• Gắn tag: Khách mới, Chưa mua hàng, Đã tư vấn
• Sau khi mua hoặc quay lại inbox: cập nhật tag thành Khách cũ, Đã mua lần 1, Khách thân thiết…

Việc dùng tag sẽ giúp bạn:

• Lọc nhanh khách theo hành vi
• Tạo workflow tin nhắn tự động theo từng nhóm khách
• Dễ chia ca chăm sóc, ưu tiên khách cũ hoặc khách có giá trị cao

Một shop mỹ phẩm trên Facebook có 5000 inbox mỗi tháng đã thiết lập tag “Khách cũ > 2 đơn hàng” và tự động ưu tiên hỗ trợ nhóm này trong vòng 10 phút. Kết quả: tỷ lệ giữ chân khách tăng 35%, giảm áp lực đáng kể cho đội sale.

2.3. Dùng chatbot tự động gắn nhãn phân loại

Một số chatbot thông minh (như Vpage hoặc Harafunnel) cho phép bạn thiết lập rule phân loại dựa vào:

• Số lần inbox trong 30 ngày
• Keyword khách từng gửi
• Tên sản phẩm đã hỏi
• Đã từng nhấn vào link mua hàng

Từ đó, hệ thống sẽ tự động chào đúng nội dung, đưa đúng tư vấn, giúp bạn không bỏ sót khách cũ - không nhầm khách mới.

2.4. Kết hợp theo dõi hành vi trên đa nền tảng

Nếu bạn dùng phần mềm quản lý bán hàng đồng bộ như Nhanh.vn, có thể kết nối dữ liệu từ nhiều kênh (Shopee, Lazada, TikTok, Facebook) để xác định:

• Khách này từng mua ở Shopee nhưng nay quay lại qua Facebook
• Khách từng hủy đơn ở kênh khác, cần theo dõi kỹ

Kết nối đa kênh sẽ giúp bạn có cái nhìn 360 độ về hành vi mua hàng để xử lý hội thoại chính xác hơn.

Tôi từng làm việc với một nhãn giày local brand, sau khi dùng Nhanh.vn để đồng bộ các kênh bán, đã phát hiện 14% khách hàng Facebook từng là người mua TikTok - và đã đưa nhóm này vào “retarget khách cũ”, thu về 1.4x doanh thu so với chạy quảng cáo cho khách hoàn toàn mới.

3. Một vài mẹo để triển khai hiệu quả

Phân chia khách mới - khách cũ khi inbox về không chỉ là chuyện có hay không có công cụ, mà là một quy trình cần tư duy vận hành linh hoạt, liên tục cải tiến. Dưới đây là những mẹo đã giúp tôi và nhiều đội sale tiết kiệm hàng giờ mỗi tuần, tăng tỷ lệ chốt đơn và chăm khách chuyên nghiệp hơn rõ rệt.

Để phân loại khách hàng hiệu quả, bước đầu tiên là tiếp cận đúng đối tượng. Bạn có thể áp dụng TOP 6 cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Facebook mới nhất để đi đúng hướng ngay từ đầu.

3.1.Đặt quy định đặt tên tag rõ ràng ngay từ đầu

Rất nhiều fanpage có phần tag khách hàng bị “loạn”: mỗi bạn sale đặt tên mỗi kiểu như “khachcu”, “đã mua”, “mới hỏi”, “cũ 1 đơn”, khiến việc lọc khách cực kỳ khó. Để tránh điều đó:

• Thiết lập hệ thống tên tag chuẩn hóa
• Đặt quy định sale chỉ chọn từ tag có sẵn, không tự tạo mới
• Kiểm tra định kỳ mỗi tuần và đồng bộ lại hệ thống tag nếu phát sinh sai lệch

 3.2.Gắn tag và ghi chú ngay sau khi kết thúc hội thoại

Thời điểm vàng để phân loại khách là khi vừa chốt xong, lúc thông tin còn mới, dễ nhớ. Nếu để dồn cuối ngày mới gắn tag thì rất dễ sót.

• Sau mỗi ca trực, mỗi nhân viên cần:
  • Gắn tag ngay sau hội thoại
  • Ghi chú ngắn nếu cần (ví dụ: “Khách hỏi son 3 lần, chưa mua”)
  • Nếu có phần mềm CRM, đồng bộ ngay dữ liệu sang để lưu vết hành vi

 3.3.Tạo chatbot hỏi tự động và phân nhánh theo hành vi

Nếu bạn không thể kiểm soát toàn bộ inbox thủ công, hãy để chatbot hỏi trước giúp bạn lọc nhóm:

→ Dựa trên lựa chọn, bạn có thể gắn tag tương ứng tự động (nếu dùng nền tảng như Vpage hoặc Manychat).

Ưu điểm:

• Tiết kiệm thời gian cho nhân viên
• Khách thấy trải nghiệm chuyên nghiệp hơn
• Dữ liệu phân nhóm đồng nhất, không nhầm lẫn

3.4. Ưu tiên phản hồi khách cũ trước trong khung giờ cao điểm

Khách cũ là người từng mua, từng trải nghiệm, và có xác suất quay lại mua cao hơn đến 3–5 lần so với khách mới (Theo Forbes, 2023). Vậy nên, nếu đội ngũ bị quá tải, bạn nên ưu tiên xử lý khách cũ trước để giữ mối quan hệ.

Cách triển khai:

• Thiết lập bộ lọc "Khách cũ" trên phần mềm hội thoại
• Cài chuông thông báo riêng với khách có tag “Khachcu”
• Có thể gắn mã khẩn “!” hoặc sao để dễ phân biệt

Trong một lần tôi triển khai cho nhãn hàng chăm sóc da thiên nhiên, việc ưu tiên phản hồi khách cũ giúp giữ được 76% khách hàng cũ quay lại mua trong tháng kế tiếp, tăng mạnh AOV (giá trị đơn trung bình) do khách mua combo.

Trước khi phân chia nhóm khách, bạn cần nắm rõ cách tạo và gắn nhãn tin nhắn trên Facebook, giúp gắn tag khách hàng nhanh chóng trong quá trình tư vấn. 

3.5.Đào tạo đội ngũ hiểu rõ cách phân loại & sử dụng hệ thống

Cuối cùng, hệ thống tốt đến đâu mà nhân sự không hiểu cách dùng, thì cũng trở nên vô dụng. Hãy tổ chức đào tạo định kỳ mỗi tháng 1 buổi để:

• Ôn lại quy trình gắn tag, ghi chú, ưu tiên xử lý
• Cập nhật ví dụ thực tế, các trường hợp nhầm lẫn cần tránh
• Đề xuất cải tiến từ đội sale – vì họ là người trực tiếp thao tác

Một trong những bước đầu tiên để xây được kịch bản chăm sóc tự động chính là tách khách cũ – khách mới ngay khi inbox về. Tôi đã thấy nhiều shop cải thiện tỷ lệ quay lại mua tới 35% chỉ nhờ một thao tác phân loại khách đơn giản này.